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2026.09.23
“소상공인은 마케팅이 어렵다.”
틀린 말은 아니지만, 이 문장만으로는 어떤 제품을 만들어야 할지 결정하기 어렵습니다. 어떤 소상공인이 어려움을 겪는지, 마케팅의 어떤 과정이 어려운지, 언제 문제가 발생하는지 알 수 없기 때문입니다. 창업에서 중요한 것은 문제를 발견하는 것에서 끝나지 않습니다. 발견한 문제를 구체적으로 정의할 수 있어야 합니다. 예를 들어 ‘직장인은 건강 관리가 어렵다’는 문제를 생각해보겠습니다. 운동, 식단, 수면, 스트레스 등 너무 많은 영역으로 확장될 수 있습니다. 반면 ‘야근이 잦은 직장인은 일정하지 않은 퇴근 시간 때문에 운동 계획을 세워도 지속하기 어렵다’고 정의하면 해결해야 할 대상과 상황이 훨씬 선명해집니다. 결국 문제를 어떻게 정의하느냐에 따라 제품의 방향도 달라집니다. 문제를 넓게 잡으면 제품에 수많은 기능을 넣게 되고, 구체적으로 좁히면 고객에게 정말 필요한 부분에 집중할 수 있습니다.
좋은 문제 정의를 위해서는 다섯 가지를 살펴볼 필요가 있습니다.
첫째, 누가 문제를 겪고 있는가. ‘기업’이나 ‘학부모’처럼 넓게 잡기보다 실제로 찾아가 이야기를 나눌 수 있을 정도로 고객을 구체화해야 합니다.
둘째, 언제 문제가 발생하는가. 같은 사람이라도 특정 상황에서만 문제를 경험할 수 있습니다. 고객이 어떤 일을 하려고 할 때 어려움을 겪는지 살펴봐야 합니다.
셋째, 실제로 어떤 어려움을 겪고 있는가. 여기서 해결책과 문제를 섞지 않는 것이 중요합니다. ‘AI 마케팅 프로그램이 없다’, ‘일정 관리 앱이 없다’는 것은 문제가 아니라 해결책에 가까운 표현입니다. 고객에게 실제로 어떤 불편과 어려움이 발생하는지를 찾아야 합니다.
넷째, 왜 그 문제가 발생하는가. 눈에 보이는 현상이 진짜 원인이라고 단정할 수는 없습니다. ‘고객에게 후속 연락하는 것을 자주 놓친다’면 단순히 담당자의 실수라고 생각하기보다, 상담 기록이 여러 곳에 흩어져 있거나 후속 업무가 제대로 정리되지 않는 등 다른 원인이 있는지 살펴봐야 합니다. 이때 유용한 방법이 “왜 그런 일이 발생할까?”를 반복해서 질문하는 것입니다. 표면적인 문제에서 출발해 원인을 계속 파고들면 실제로 해결해야 할 지점이 조금씩 선명해집니다.
다섯째, 그 문제로 인해 무엇을 잃고 있는가. 문제가 있다고 해서 고객이 반드시 해결하려고 하는 것은 아닙니다. 시간이나 비용을 잃고 있는지, 중요한 기회를 놓치고 있는지, 반복적인 스트레스나 불안을 겪고 있는지 살펴봐야 합니다. 가능하다면 이러한 손실은 숫자로 표현하는 것이 좋습니다. ‘시간이 많이 걸린다’보다 ‘직원이 매주 평균 6시간을 자료 정리에 사용한다’고 표현하면 문제의 크기를 훨씬 구체적으로 확인할 수 있습니다.
이 다섯 가지를 하나의 문장으로 연결하면 문제 정의가 됩니다. 고객은 특정 상황에서 어떤 원인 때문에 구체적인 문제를 겪고 있으며, 그 결과 시간·비용·기회·감정적인 손실이 발생하고 있습니다. 예를 들어 ‘소규모 음식점 사장은 단골 고객 관리가 어렵다’에서 끝나는 것이 아니라, ‘소규모 음식점 사장은 고객의 연락처와 방문 정보를 체계적으로 관리하기 어려워 재방문 가능성이 높은 고객에게 적절한 시점에 연락하지 못하고, 그 결과 기존 고객을 통한 매출 기회를 놓치고 있다.’처럼 구체화할 수 있습니다.
이렇게 문제를 정의하면 그다음에 무엇을 확인해야 하는지도 자연스럽게 보입니다. 실제 음식점 사장들이 이런 문제를 겪고 있는지, 고객 정보를 어떻게 관리하고 있는지, 재방문 고객이 매출에서 얼마나 중요한지 등을 직접 확인할 수 있게 됩니다. 다만 여기서 한 가지 주의해야 합니다. 문제 정의를 했다고 해서 그것이 사실이라고 믿어서는 안 됩니다. 처음 작성한 문제 정의는 어디까지나 가설입니다. 실제 고객을 만나 이야기를 듣고 관찰하면서 우리가 생각한 문제가 정말 존재하는지 확인해야 합니다. 특히 AI를 활용하면 제품을 빠르게 만들 수 있는 시대인 만큼 이 과정이 더욱 중요합니다. 잘못 정의한 문제를 빠르게 개발하는 것은 필요하지 않은 제품을 더 빠르게 만드는 것에 불과하기 때문입니다.
창업을 시작할 때 바로 제품부터 만들 필요는 없습니다. 먼저 내가 해결하려는 문제가 무엇인지, 그것을 한 문장으로 설명할 수 있는지부터 확인해보세요. 좋은 문제 정의는 정답을 선언하는 과정이 아니라, 고객에게 확인해야 할 가설을 선명하게 만드는 과정입니다.
